處理(lǐ)旅遊投訴，難點有哪些？焦點在哪裏？

發布日期：2021-03-12 09:32:22 來源：中國(guó)旅遊報

每到3.15，服務質量都是備受關注的(de)話題。去(qù)年(nián)，因新冠肺炎疫情暴發，旅遊活動受限甚至一(yī)度停滞，停團退費的(de)旅遊咨詢量、投訴量激增。全國(guó)文化和(hé)旅遊系統積極想辦法出舉措，妥善化解大量涉疫旅遊投訴糾紛——

2020年(nián)1月20日，消費者周女士通過某網站預訂了2人巴厘島自(zì)由行。因疫情原因，周女士于2月12日取消行程訂單，并與該網站溝通退款事宜，因不滿意企業給出的(de)退費意見，遂進行投訴。

去(qù)年(nián)，旅遊活動受疫情影響一(yī)度停滞，像周女士這樣的(de)投訴有很多。文化和(hé)旅遊部旅遊質量監督管理(lǐ)所近日發布的(de)《2020年(nián)旅遊投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2020年(nián)旅遊投訴總量同比大幅增長(cháng)，12301平台通過線下語音和(hé)線上網絡受理(lǐ)方式，共收到有效旅遊投訴49534件，其中，涉疫旅遊投訴19624件，占比近40%。

《報告》顯示，2020年(nián)，國(guó)內(nèi)遊投訴占比67.59%，出境遊占比32.33%，入境遊占比0.08%。旅行社、景區和(hé)在線旅遊企業仍是被投訴較多的(de)市場主體。在全年(nián)的(de)旅遊投訴中，涉及旅行社的(de)26068件，占比52.63%；涉及景區的(de)10851件，占比21.91%；涉及在線旅遊企業的(de)8669件，占比17.5%；涉及住宿的(de)3579件，占比7.23%；涉及導遊領隊的(de)155件，占比0.31%。

因涉疫旅遊投訴占比近四成，《報告》專門對涉疫旅遊投訴情況進行了分析：涉疫旅遊投訴主要集中在上半年(nián)，下半年(nián)明顯減少；主要集中在出境遊，在19624件涉疫旅遊投訴中，出境遊投訴12507件，占比63.73%，國(guó)內(nèi)遊投訴7104件，占比36.20%；主要集中在旅行社，占比71.8%，在線旅遊企業占比22.26%，住宿占比3.27%，旅遊景區占比2.52%。

記者從中消協了解到，2020年(nián)，中消協接到的(de)旅遊服務投訴總計17080件，其中，境內(nèi)旅遊8578件，境外旅遊5367件，其他2450件。因疫情影響，2020年(nián)上半年(nián)大量消費者取消了聚餐、出行計劃，交通運輸、旅遊、餐飲服務等三項的(de)投訴增加幅度較大，分别同比增長(cháng)519.4%、210.9%、172.5%。

《2020年(nián)旅遊投訴分析報告》認為(wèi)，退訂退費是涉疫旅遊投訴的(de)主要問題，占93.93%。其中，旅行社退團退費問題（包含在線旅遊企業的(de)旅行社産品）占77.43%，機票(piào)、火車票(piào)退訂退費問題占11.41%，住宿退訂退費問題占4.06%，景區門票(piào)退訂退費問題占1.04%。

《報告》顯示，關于旅行社退團退費的(de)投訴最難調解，調解失敗3500件，占調解失敗投訴總數的(de)79.13%，其次是機票(piào)退訂，占10.45%，再次是住宿産品退訂，占2.37%。值得注意的(de)是，“逾五成遊客要求全額退費。”

在中消協對涉疫投訴的(de)分析中，旅遊退訂扣費高(gāo)、住宿服務退訂難和(hé)機票(piào)退訂糾紛多等也被認為(wèi)是突出問題。

“消費者之所以要求全額退費、有‘旅遊退訂扣費高(gāo)、退訂難’的(de)認識，是因為(wèi)多數消費者對于旅遊行業的(de)操作規則、費用退還規則并不熟悉。由于旅遊行業的(de)特性，旅行社在接到遊客出遊訂單後，必須先把一(yī)部分費用提前支付給航空公司、酒店等産業鏈上的(de)供應商，才能保證旅遊行程的(de)順利實施，也就是說雖然遊客未出行，但實際的(de)成本已經發生。而多數消費者會認為(wèi)，自(zì)己未出行未消費，旅行社就應該全額退費，這是旅行社退團退費難調解的(de)首要原因。”北京第二外國(guó)語學(xué)院文化和(hé)旅遊政策法規中心副主任王天星認為(wèi)。此外，旅行社退團退費難調解的(de)第二個原因是涉及團費金額較大。從2020年(nián)各級人民法院有關涉疫旅遊服務合同糾紛的(de)判決來看，涉及出境旅遊的(de)退團退費糾紛标的(de)金額為(wèi)人均2.8萬元左右，涉及國(guó)內(nèi)長(cháng)途旅遊的(de)退團退費糾紛标的(de)金額為(wèi)人均8000元左右。第三個原因是對疫情防控期間旅遊服務合同取消屬于不可(kě)抗力，消費者和(hé)企業有不同認識，從而對所退金額、雙方的(de)責任承擔等就有不同的(de)主張。“因此，很多旅遊質監所的(de)工作人員要花大量的(de)時間反複去(qù)跟消費者解釋為(wèi)什麽不能全額退費，以及在不可(kě)抗力的(de)情況下各自(zì)應承擔什麽樣的(de)責任。”

“如(rú)何賠付、損失到底該怎樣分擔，是涉疫投訴中形成退團退費糾紛的(de)一(yī)個核心矛盾點。”北京聯合大學(xué)在線旅遊研究中心主任楊彥鋒認為(wèi)，旅遊屬于多元組合商品，旅遊訂單的(de)退改賠牽涉到交通票(piào)務、住宿、簽證等旅遊鏈條的(de)方方面面，旅行社隻是其中的(de)一(yī)個環節。根據《旅遊法》第67條規定，合同解除後，組團社應當在扣除已向地(dì)接社或者履行輔助人支付且不可(kě)退還的(de)費用後，将餘款退還旅遊者。旅行社多是中小微企業，如(rú)果消費者一(yī)味要求旅行社全額承擔損失，而不顧及其是否已先行墊付相關費用，那勢必會導緻其破産，有可(kě)能會發生“殺雞也取不到卵”的(de)現象，消費者權益得不到保障，行業也得不到健康發展。

廣東偉然律師事務所副主任、律師範文文認為(wèi)，即便消費者認可(kě)損失分擔，但如(rú)何分擔依然會是糾紛焦點。比如(rú)，機票(piào)、酒店等供應商與旅行社之間的(de)退改規則是否能得到消費者認可(kě)？一(yī)般情況下，旅行社與供應商簽訂的(de)采購合同中，會存在限制退改或扣費的(de)有關條款。旅行社會根據相關條款來扣除相關費用，但可(kě)能這些條款并不能得到消費者的(de)認可(kě)。又比如(rú)，有關旅行社損失的(de)認定，旅行社提供的(de)合同、業務确認、付款等證據是否符合法律要求，能否證明損失已經産生、損失金額是否合理(lǐ)等，實踐中存在較大争議。尤其是出境旅遊合同，如(rú)果旅行社提供的(de)證據存在瑕疵，将導緻其損失難以被認定。

當然，2020年(nián)，也有些投訴是因旅遊服務質量引發的(de)。在分析去(qù)年(nián)的(de)旅遊投訴（不含涉疫投訴）反映的(de)主要問題時，《報告》認為(wèi)，不按合同約定标準履約是旅行社服務質量存在的(de)突出問題；對景區的(de)投訴主要集中在工作人員的(de)服務上；對在線旅遊企業的(de)投訴主要集中在機票(piào)和(hé)住宿産品預訂退訂方面；人員服務不佳是住宿産品服務質量的(de)突出問題；态度言語不良是導遊領隊被投訴的(de)主要問題，占對導遊領隊投訴總量的(de)53.64%。

“《報告》顯示，如(rú)果除去(qù)涉疫旅遊投訴，全年(nián)投訴總量同比下降10.98%。”王天星認為(wèi)，近幾年(nián)，旅遊行業一(yī)直在圍繞高(gāo)質量發展這一(yī)主題提檔升級。以上問題并非新問題，而是老問題。“疫情疊加消費升級背景，讓旅遊企業面臨更大挑戰。旅遊企業必須從滿足廣大旅遊者對更加美好旅遊服務需求的(de)角度出發，全面落實新發展理(lǐ)念，不斷提升自(zì)身的(de)服務質量，才能在危機中開新局、開新路。”

疫情暴發初期，12301全國(guó)旅遊投訴舉報平台投訴咨詢量瞬間驟增10倍有餘，讓各地(dì)的(de)旅遊投訴受理(lǐ)機構備受“考驗”。很多一(yī)線人員尤其是投訴受理(lǐ)人員每天工作12小時以上。

妥善處理(lǐ)相關投訴、糾紛，既要以保護消費者權益為(wèi)主，同時也要兼顧中小微旅遊企業的(de)生存和(hé)行業的(de)健康發展。2020年(nián)2月26日，文化和(hé)旅遊部旅遊質量監督管理(lǐ)所下發了《關于妥善處理(lǐ)疫情旅遊投訴的(de)若幹意見》，明确“因疫情影響導緻旅遊合同無法履行的(de)，應認定為(wèi)不可(kě)抗力的(de)情形”，并對準确界定涉疫旅遊投訴性質、涉疫旅遊投訴的(de)主要處理(lǐ)方式、因疫解除旅遊合同退費原則、因疫解除旅遊合同的(de)退費時間等做(zuò)出了明确指引。同時，還通過暫退旅行社80%的(de)旅遊服務質量保證金、協調相關部門減稅降費，給予财政支持、金融扶持等一(yī)系列援企纾困幫扶政策，幫助旅遊企業渡過難關。

各級文化和(hé)旅遊主管部門也高(gāo)度重視(shì)，紛紛按照《意見》指引，采取創新旅遊投訴處理(lǐ)機制、加大政策法規宣傳力度引導遊客理(lǐ)性維權、增配專業律師等多種有效措施積極妥善處理(lǐ)涉疫旅遊投訴，及時化解糾紛矛盾。

據統計，2020年(nián)，12301平台通過線下語音和(hé)線上網絡受理(lǐ)方式共收到有效旅遊投訴49534件，同比增長(cháng)47.43%;受理(lǐ)43185件，受理(lǐ)率為(wèi)87.18%；結案41691件，結案率為(wèi)96.54%；為(wèi)遊客挽回經濟損失11154.89萬元，同比增長(cháng)165.67%。其中，受理(lǐ)涉疫投訴17517件，受理(lǐ)率為(wèi)89.26%，結案17244件，結案率為(wèi)98.44%，為(wèi)遊客挽回經濟損失9099.08萬元。

“2020年(nián)初，投訴量驟增給我們帶來了較大的(de)工作強度，我們需要反複向遊客解釋政策、答複疑問，經常面臨‘處理(lǐ)投訴的(de)人被投訴’的(de)困境。”廣州市海珠區文化廣電旅遊體育局執法三科工作人員陳偉說：“經曆了這次考驗，我不僅積累了經驗，也強化了溝通技能，磨煉了心智，以後對投訴處理(lǐ)更有信心了。”

“經曆新冠肺炎疫情的(de)沖擊，旅遊行業有很多東西值得總結和(hé)反思。比如(rú)，涉疫投訴中的(de)退賠難，也暴露出旅遊合同特别是電子(zǐ)合同中當不可(kě)抗力發生時相關約定條款并不完備，需要依據相關法律法規進行補充規範。另外，市面上還缺乏應對這種意外的(de)保險産品，行業內(nèi)也缺乏利用保險來降低(dī)風險、轉嫁風險的(de)意識。”楊彥鋒說，對于疫情防控期間發生的(de)境外旅遊退款，境外維權等共性問題，建議相關部門、行業建立共性協商機制，代表行業和(hé)消費者争取權益，幫助消費者和(hé)旅遊企業共同解決問題。

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